[이코노미스트 박세진 기자] 대한항공은 온라인 고객 상담 채널에 생성형 인공지능(AI)을 적용한 ‘대한항공 AI 챗봇’출시했다고 4일 밝혔다.

이번 AI 챗봇은 항공사 이용 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 운영된다. 사전에 정해진 시나리오에 따라 단순 검색 결과를 제공하는 방식이 아니라, 고객 질문의 의도를 실시간으로 파악해 보다 적합한 답변을 제시하는 점이 특징이다.

자연어 이해 능력도 강화했다. 이용자는 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 예컨대 인천에서 파리로 가는 일반석 항공편의 무료 위탁 수하물 허용량을 확인하려면 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”처럼 일상적인 문장으로 물을 수 있다. 챗봇은 이에 맞는 안내를 제공한다.

대한항공은 답변의 신뢰도를 높이기 위해 챗봇이 제시한 내용의 출처와 관련 페이지 링크를 함께 제공한다. 생성형 AI의 할루시네이션(허위 정보를 만들어내는 현상)을 줄이기 위한 목적의 AI 특화 데이터베이스 구축도 마쳤다고 설명했다.

‘대한항공 AI 챗봇’은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 기존 한국어·영어·중국어 간체·일본어 등 4개 언어 지원에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 확대했다.

추가 안내가 필요할 경우 “상담사 연결”이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 이어진다. 다만 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.

대한항공은 고객들의 사용 경험을 바탕으로 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 늘려간다는 계획이다. 

대한항공 관계자는 “AI 챗봇을 통해 보다 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

 

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